Descubra o que é a humanização do atendimento nas empresas e como colocar esse recurso em prática para aumentar a conexão com o público.
O atendimento digital aproximou empresas e consumidores por meio da internet. Atualmente, as marcas conseguem gerar mais conexão com seu público através de um contato mais personalizado ao canal de contato.
Ainda assim, somente estar presente não é a solução. É preciso, da melhor forma possível, humanizar o atendimento e trazer o consumidor para perto de si. Nesse ponto, muitos desafios precisam ser superados para agradar os clientes, cada vez mais, exigentes.
Então, se você precisa saber o que é a humanização do atendimento, sua importância e como colocar esse conceito em prática, não deixe de conferir o conteúdo que preparamos. Boa leitura e aplicação das dicas!
O que é a humanização do atendimento?
A humanização do atendimento é a estratégia que empresas adotam para criar um vínculo entre a marca e o consumidor. Com diálogo atencioso, escuta ativa e a redução do uso de scripts de atendimento, representantes da marca podem proporcionar um contato mais verdadeiro com os clientes — o que gera muitos benefícios.
A maior conexão do público com as marcas faz com que as mesmas se destaquem em seu segmento de atuação. Afinal, quem é que não quer ser bem atendido por um profissional do suporte — quando o atendimento é necessário?
Por sinal, algumas pesquisas já revelaram que o bom atendimento é um fator determinante para a compra. Apesar de buscarem qualidade e preço acessível, o consumidor brasileiro também quer ser bem atendido em todas as etapas da compra e após sua conclusão. Portanto, a humanização do atendimento também pode ser considerada uma estratégia lucrativa.
E como é possível humanizar o atendimento empresarial?
É verdade que a estratégia de humanização do atendimento possui vários desafios. Com a adoção em massa das Inteligências Artificiais nas empresas, é preciso planejar bem para não comprometer a conexão com o cliente. Mesmo os chatbots, por exemplo, podem ser mais receptivos na comunicação com o público.
E não é só isso. Ainda que a automação dessa área seja necessária, não é preciso eliminar completamente o fator humano do trabalho. Em casos específicos, um profissional especializado pode intervir para resolver a situação com eficácia. E é nesse momento que a humanização do atendimento deve brilhar.
Enfim, os desafios existem, mas cabe às empresas traçarem planos inteligentes para não tornar a adoção das tecnologias um problema. Assim, é necessário otimizar o atendimento com a adoção de práticas simples:
1. Aposte na tecnologia em situações pontuais
O primeiro passo para a sua jornada de implementação da humanização do atendimento na empresa é apostar na tecnologia em situações pontuais. Isso significa otimizar tarefas em alguns pontos de contato do consumidor com a marca, mas apenas quando o benefício for extremamente relevante.
Os chatbots de cobrança, por exemplo, são altamente eficazes em aumentar a recuperação de pendências financeiras, já que podem trabalhar de forma simultânea no acionamento, negociação e conclusão das ações. Ou seja, nesse caso, a operação em alto volume depende bastante do uso da tecnologia.
No entanto, mesmo as mensagens enviadas por essa ferramenta podem ser mais amigáveis e empáticas. Apesar de não serem colaboradores humanos no atendimento, é possível ser agradável no contato com terceiros via software.
2. Direcione o atendimento para humanos em casos complexos
Para os casos mais complexos, onde o atendimento depende de contexto e relacionamento, os atendentes humanos são indispensáveis, pois — conforme o treinamento recebido — vão aumentar as chances de um suporte bem-sucedido acontecer.
Aqui podemos destacar o atendimento para vendas de serviços e produtos, além de suportes técnicos para problemas mais complexos. Para esses dois casos, entre outros possíveis, é a atenção ao consumidor que vai proporcionar uma boa solução do caso.
Então, aposte no relacionamento humano para reduzir o impacto dos problemas e aumentar a eficácia da resolução de demandas.
3. Prepare os colaboradores para serem mais humanizados
Apostar apenas nos atendentes humanos não resolve o desafio da humanização do atendimento. É preciso preparar os colaboradores para entregar a melhor experiência possível ao consumidor.
Aqui, é ideal treinar as soft skills dos profissionais, personalizar o atendimento e dar autonomia para que as conversas com clientes não dependam de scripts. Outra estratégia interessante é o acompanhamento do problema após ele ter sido resolvido.
Em resumo, o colaborador precisa se envolver profundamente com a situação para proporcionar uma solução verdadeira e definitiva. Esse tipo de pensamento gera mais conexão e, de quebra, atende os requisitos que a evolução do consumidor trouxe nos últimos anos.
4. Valorize o feedback do cliente
O último passo na humanização do atendimento consiste em ouvir o feedback do cliente para melhorar os processos empresariais. É fato que os consumidores podem contribuir para os negócios por meio de suas percepções. Mas, para isso acontecer, as marcas precisam tirar as mudanças do papel.
Um dos casos que podemos citar vem da marca McDonald’s. Entre 2015 e 2016, após a queda nas vendas, a rede norte-americana deu ouvidos ao público e utilizou as críticas para repaginar o negócio. Assim, pôde voltar a crescer nos anos seguintes para manter sua relevância em seu segmento de atuação.
Então, por mais que seja difícil ouvir feedbacks ruins, é preciso entender que eles são necessários para o negócio, já que proporcionam uma visão bem clara de como o consumidor enxerga a empresa — com oportunidades de melhoria. E com essa informação preciosa em mãos, realizar uma mudança positiva é muito mais simples.
Humanização do atendimento: é hora de tirar os planos do papel
Como vimos, em apenas 4 passos é possível proporcionar a humanização do atendimento em qualquer empresa. Com planejamento e, principalmente, envolvimento verdadeiro com os processos, sua marca poderá evoluir para se adaptar ao consumidor moderno.
Dessa forma, é inevitável que a evolução dos negócios aconteça e transforme esse movimento positivo em resultados financeiros. Portanto, coloque em prática a estratégia de humanizar o relacionamento com o público para se destacar perante a concorrência e, assim, criar uma empresa mais sólida e duradoura.
